1全国服务业用户满意度调查问卷

????尊敬的用户:
????您好!我们是河北省质量协会用户委员会,受 张家口市煤气总公司委托,对 燃气供应服务服务质量进行用户调查,了解您对该组织服务的使用感受,取得可贵而真实的质量信息,以利于企业持续改进,为您提供更高质量的服务。真诚地希望您能如实客观地填写问卷,对您的支持我们表示衷心地感谢!


????一、企业/品牌形象(请用1-10分表示您的评价,最好10分最差1分)
??????1. 您对该组织整体形象及服务品牌的印象?
?????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?
??????2. 您对该组织及服务品牌社会知名度方面的印象?
???? ?? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?
??????3. 与其它组织服务品牌相比您对该服务特征显着度(如服务功能、价值、质量等)的印象?
???? ?? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?

????二、用户预期
(请用1-10分表示您的评价,最好10分最差1分)
??????4. 在接受服务前,您对该组织服务质量的总体印象?
?????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?
??????5. 在接受服务前,您认为该组织服务质量的安全可靠性应该怎样?
?????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?
??????6. 在接受服务前,您认为该组织服务质量能满足您的个性要求应该怎样?
?????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?

????三、质量感知
(请用1-10分表示您的评价,最好10分最差1分)
??????7. 在接受服务中,您对该组织服务质量的实际感受怎样?
?????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?
??????⑴. 在接受服务中,您对该组织服务态度的实际感受怎样?
???????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?
??????⑵. 在接受服务中,您对该组织服务用语的实际感受怎样?
???????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?
??????⑶. 在接受服务中,您对该组织服务效率的实际感受怎样?
???????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?
??????8. 在接受服务中,您对该组织服务可靠性(安全、环境等)的实际感受怎样?
???????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?
??????9. 在接受服务中,您对该组织服务功能实用性的实际感受怎样?
???????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?
??????⑴. 在接受服务中,您对该组织服务设施的实际感受怎样?
???????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?
??????⑵. 在接受服务中,您对该组织服务窗口设置的实际感受怎样?
???????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?
??????⑶. 在接受服务中,您对该组织服务人员着装的实际感受怎样?
???????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?
??????10. 在接受服务后,您对该组织服务质量的实际感受怎样?
???????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?

????四、价值感知(请用1-10分表示您的评价,最好10分最差1分)
??????11. 相对于该组织的服务质量,您对其价格的感受怎样?
???????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?
??????12. 相对于该组织的价格,您对其服务质量的感受怎样?
???????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?

????五、用户满意度
(请用1-10分表示您的评价,最好10分最差1分)
??????13. 在接受全程服务的经历中您的总体感受怎样?
???????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?
??????14. 接受该组织服务后同您预期服务质量水平相比的实际感受怎样?
???????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?
??????15. 接受该组织服务后同您理想服务质量水平相比的实际感受怎样?
???????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?

????六、用户抱怨
(请用1-10分表示您的评价,最好10分最差1分)
??????16. 在近一年内您抱怨过该组织吗?
?????? 是? 否?
??????17. 在近一年内您投诉过该组织吗?
???????? 是? 否?
??????18. 您对该组织处理投诉过程的感受怎样?
???????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?

????七、用户忠诚度
(请用1-10分表示您的评价,最好10分最差1分)
??????19. 您重复选择该组织服务的可能性多大?
???????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?
??????20. 您向朋友推荐该组织服务的可能性多大?
???????? 10? 9? 8? 7? 6? 5? 4? 3? 2? 1?
??????21. 如果该组织服务质量不变,价格上升多少,你就会改选其它组织服务?
???????? 5%以下? 5-10%? 11-15%? 15%以上?
??????22. 如果有另一个同等服务质量的组织,价格比本组织降低多少,你就会改选其它组织?
???????? 5%以下? 5-10%? 11-15%? 15%以上
????您还有哪些意见和建议:
????

????最后,为了进行问卷分析,需要知道几个您的个人数据,我们会严格地为您保密
????△. 您的年龄: 20岁以下? 20-40岁? 41-60岁? 60岁以上
????△. 您的性别: 男? 女?
????△. 文化程度: 初中以下? 初中? 高中(含中专)? 大学(含专科)以上?
????△. 您的收入: 1000元以下/月? 1000-2000元/月? 2001-3000元/月? 3000元以上/月?
????△. 您的职业: 工人? 农民? 学生? 技术人员? 个体? 商业服务业? 公务员? 自由职业? 退休? 其他?

????单位: 联系电话: 联系人:
????地址: 邮编:

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????谢谢您的合作,河北省质量协会用户委员会,地址:石家庄市新华路288号(送变电院内西楼)

????邮编:050051 电话:0311-88616699??87057611(fax)